ke


О работе администратора клиники

Как театр – с вешалки, так клиника начинается с регистратуры, или, как теперь называют, с reception. Наши сограждане, не избалованные сервисом в частных, а тем более, в государственных учреждениях, на этот счёт достаточно закалены. Однако дело плодотворного взаимодействия с пациентом пойдет лучше, если он сразу ощутит неподдельное внимание, искреннее желание помочь, снять некоторое напряжение первого контакта.

Персонал регистратуры, несмотря на относительную кратковременность этого общения, должен сделать всё, чтобы пациент сразу настроился позитивно, чтобы ему было удобно, чтобы он захотел бывать у нас ещё и ещё. Если же это «повторный» пациент, наши администраторы позаботятся о том, чтобы он, а всего скорее – она,  по-прежнему чувствовала бы себя среди внимательных и чутких друзей. В этой заметке Каролина делится своими представлениями об обязанностях администратора и, казалось бы, элементарных правилах общения с пациентами – как по телефону, так и лицом к лицу.

Основные функции администратора

Работа на телефоне, включающая:

  • приём входящих звонков (запись на прием, информирование пациентов об оказываемых клиникой услугах, ценах, специалистах и регистрация полученной информации)
  • продажи по телефону (мотивация пациента на первичный прием врача, косметолога и т.д.).
  • работа, связанная с общением с пациентами:
  • правильное информирование пациентов о предоставляемых услугах и ценах на них для увеличения продаж;
  • отслеживание графика приема специалистов, своевременное и рациональное распределение клиентских потоков.
  • работа, связанная с ведением клиентской базы.
  • работа на кассе (расчеты с пациентами).

Необходимые личностные качества. Полезно представлять, какими личностными качествами должен обладать администратор, чтобы успешно и эффективно справляться со всеми перечисленными выше обязанностями. Одним из главных качеств администратора, на мой взгляд, является коммуникабельность и умение подавать и продавать услуги  по телефону, то есть мотивировать потенциального пациента к посещению клиники для первичного приема.

Постоянное взаимодействие с пациентами предполагает наличие коммуникативных навыков, стрессоустойчивости и умения работать с претензиями. Администратор – лицо клиники, в большинстве случаев – первый человек, которого видит пациент, пришедший в клинику. У многих пациентов от общения с администратором складывается мнение обо всех работниках клиники.

В наше время пациенты стали более чувствительными к сервису: они предъявляют требования не только к качестве самих медицинских услуг, но и к качеству обслуживания.

Очевидно, что функция администратора клиники является чрезвычайно важной частью оказания пациентам платных медицинских услуг. Поэтому очень важно умение администратора хорошо обслужить пациента, применяя алгоритмы активных, но не навязчивых продаж. Например, по телефону надо ответить так, чтобы потенциальный пациент почувствовал доброжелательность и внимание, захотел выяснить стоимость услуги, и как результат, записался на первичный прием.

К каждому пациенту, пришедшему или позвонившему в клинику, необходим индивидуальный подход. Того, кто боится процедуры, нужно успокоить и заверить в том, что все будет в порядке; при необходимости спокойно объяснить, почему задерживается прием у врача; донести до пациента, что, несмотря на молодость, врач весьма опытен и является хорошим профессионалом. Например, нередко пациенты проявляют беспокойство по поводу последствий процедуры лазерного омоложения; надо суметь объяснить им, что для успеха необходимо лишь соблюдать все рекомендации врача и сделать ставку на результат. Нужно уметь успокоить человека, который переживает или сомневается в докторе/методе лечения/эффективности лечения, ведь одной из составляющих успеха зачастую является «плацебо-эффект» - лечение помогает тому, кто верит в результат.

Именно администратор в силах исправить или подкорректировать впечатление пациента о враче, процедуре или клинике в целом.

Также нужно научиться управлять потоком пациентов: быстро обслужить возникшую очередь, уделяя при этом достаточно внимания каждому пациенту, уметь «разруливать» типичные ситуации: пациент приехал на прием раньше или опоздал, перепутал день приема или приехал без записи.

Продажи услуг по телефону. Беседа с администратором по телефону является одним из главных факторов выбора клиники потенциальным пациентом. Таким образом, манера разговора администратора и знание делового этикета становятся визитной карточкой клиники.

Продажа услуг по телефону в клинике – это разновидность входящего телемаркетинга, т.е. прием и обработка всех поступающих звонков (и, как следствие, увеличение объема продаж).

По данному вопросу проводилось огромное количество опросов, анкетирований и исследований, выводы и рекомендации которых должны помочь администраторам в общении с пациентами; с ними каждый может познакомиться в Сети.

Обобщая данные многочисленных социологических исследований и опросов, можно выделить основные, важные для пациента, критерии и алгоритмы общения с администратором (критерии расставлены в порядке значимости для пациентов):

  • администратор четко произносит название клиники.
  • администратор представляется, называя свое имя.
  • голос и тон администратора исполнен доброжелательности.
  • пациентами высоко ценится способность администратора сориентировать его по ценам на обязательные для него, а также дополнительные услуги (используя упоминание о возможных скидках и акциях).
  • всегда обращает на себя внимание способность администратора ответить на дополнительные вопросы пациента (информация о клинике, специалистах, оборудовании)
  • обязательна просьба администратора оставить номер контактного телефона.
  • также обязателен подробный ответ на вопрос: «Как добраться до клиники?».

Многие администраторы не имеют навыка, не считают нужным, и даже не любят представляться по телефону; но для настроя потенциального клиента это очень важно – если он знает имя собеседника-администратора, общение упрощается, возникает эффект доверительности, персонификации внимания клиники, информации об услугах, предназначенных лично ему.

Зачастую пациенты ориентируются на помощь и советы администратора, потому что толком не знают, что конкретно им нужно лечить, каким способом и к какому врачу следует обратиться. Пациентов отталкивает, что недопустимо, когда администратор в резкой форме, не отвечая на возникшие вопросы, рекомендует записаться на консультацию к врачу и задавать вопросы уже ему. Кроме того, многим людям важно услышать дополнительную информацию о клинике, которую может и обязан дать администратор – как давно клиника работает на рынке услуг, какова квалификация врачей и специалистов, каковы отзывы пациентов.

Таким образом, каждый администратор может внести свой немалый вклад в общий успех клиники.